Google My Business : Comment gérer les avis négatifs de votre fiche ?

Lorsque vous avez passé des mois à planifier soigneusement l’obtention d’un plus grand nombre d’avis sur Google My Business de la part de vos clients, il peut être très douloureux pour vous de laisser derrière vous un avis négatif. C’est particulièrement vrai au début, lorsque vous n’avez pas beaucoup de critiques à votre actif et qu’une mauvaise critique fait baisser votre note moyenne.

Vous ne connaissez pas les fiches Google My Business ? Lisez notre article sur l’importance d’une fiche Google My Business pour votre entreprise.

La meilleure chose que vous puissiez faire pour réduire le risque de recevoir de mauvaises critiques est de vous assurer que vos services sont les meilleurs possibles. Vous ne pouvez pas vous plaindre lorsque les gens laissent des commentaires négatifs si vous n’avez pas répondu à des attentes raisonnables.

Toutefois, quelle que soit la qualité de vos services, vous aurez toujours des clients étranges qui ne pourront pas être satisfaits. Vous aurez également des moments où vous ne pourrez pas respecter vos normes habituelles. Peut-être que votre fournisseur vous déçoit, qu’il manque de personnel pour la journée, ou que quelqu’un fait simplement une erreur honnête.

Ces choses se produisent et augmentent le risque de recevoir des réactions négatives, ce que vous devez accepter dans les entreprises modernes. Gardez également à l’esprit que les gens sont plus susceptibles de laisser un commentaire négatif lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un service que de laisser un commentaire positif lorsqu’ils sont satisfaits.

Mais que faites-vous réellement lorsque des critiques négatives commencent à faire surface sur votre fiche Google My Business ?

Il existe des procédures à suivre

Lorsque vous recevez des critiques négatives, l’important est d’agir rapidement et calmement. Gardez une trace de vos commentaires et mettez en place un système où votre équipe du service clientèle est informée en cas de commentaires négatifs. Assurez-vous également de disposer d’une procédure solide pour l’équipe nécessaire au traitement des plaintes et à la résolution des litiges.

Avec Google My Business, vos clients peuvent modifier leur note d’évaluation après que vous ayez résolu leur problème, ce qui signifie que vous pouvez littéralement transformer les commentaires négatifs en résultats positifs.

Restez calme, restez poli et travaillez patiemment sur ces cinq étapes.

Idéalement, vous voulez évaluer chaque avis négatif un par un. Cela ne devrait pas être un problème pour une petite entreprise, à moins que vous ne fassiez quelque chose pour contrarier une grande partie de votre clientèle.

Le plus tôt vous pourrez évaluer les avis négatifs, le mieux ce sera, alors créez immédiatement ce cas comme un cas de service client et attribuez-le à la personne appropriée. Un problème avec votre produit est complètement différent d’un problème rencontré lors de la livraison, par exemple. Veillez à ce que vos commentaires négatifs soient rapidement attribués au bon service afin que vous puissiez travailler à la résolution du problème le plus rapidement possible.

Vérifiez l’authenticité de l’avis négatif

Les faux avis sur Google My Business sont malheureusement assez courants et vous devez protéger votre note d’avis contre le sabotage. Si vous vous retrouvez avec une fausse révision, vous pouvez la signaler pour qu’elle soit supprimée, mais vous devez d’abord être en mesure de détecter les fausses révisions par rapport aux vraies. Normalement, les fausses critiques sont si évidentes que vous pourrez les détecter immédiatement, mais les choses ne sont pas toujours aussi simples.

La première chose à faire est de confirmer que la personne qui a laissé son avis négatif sur Google My Business est un véritable client. Avec Google Reviews, vous pouvez répondre directement aux clients qui laissent un avis pour tenter de résoudre la situation. Mais cela vous donne également la possibilité de demander aux examinateurs leur numéro de client pour confirmer qu’ils ont bien acheté chez vous.

Si vous obtenez un numéro de client valide, vous saurez qu’il est authentique. Sinon, vous devrez aller un peu plus loin pour établir si cet examen est authentique ou non. Vérifiez à nouveau la revue qu’ils ont laissée, regardez les autres revues qu’ils ont laissées ailleurs. Souvent, vous trouverez des comptes qui laissent des examens similaires pour plusieurs entreprises pendant une courte période. Un profil d’avis négatifs génériques laissés en peu de temps suffit pour marquer votre avis négatif comme faux.

Apporter une réponse aux avis négatifs sur Google My Business

Si possible, essayez de faire en sorte que la même personne traite chaque litige jusqu’au bout pour montrer aux clients qu’ils sont traités en priorité.

Montrez à vos clients qu’une personne réelle s’occupe de leur problème et essayez de créer un lien personnel pendant le processus de résolution Google My Business. Les gens veulent savoir que votre personnel se soucie réellement de leurs problèmes et est heureux de prendre des mesures pour améliorer l’expérience pour eux. En résolvant les problèmes de manière amicale et personnelle, vous montrez à vos clients que vous les traitez comme des individus et non comme un numéro. Cela augmente également la probabilité qu’ils modifient leur note d’examen s’ils développent une sorte de relation avec la personne qui a traité leur litige.

Ces démarches peuvent d’ailleurs être faites directement depuis votre smartphone en téléchargeant l’application Google My Business.

Demandez-leur de modifier leur note une fois une solution apportée

Si tout s’est déroulé comme prévu et que vous avez réussi à résoudre le problème dans votre évaluation négative, il est temps de demander à votre client de reconsidérer sa note d’évaluation déposée sur Google My Business. Vous devrez peut-être essayer plusieurs approches différentes et vous trouverez peut-être des tactiques différentes qui fonctionnent pour différents types de problèmes des clients.

Le meilleur conseil que nous puissions donner ici est de ne pas automatiser cette étape. L’objectif de confier à un représentant le traitement des dossiers individuels des clients est d’établir un lien personnel. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de changer leur note d’évaluation initiale s’ils ont le sentiment que quelqu’un a fait le nécessaire pour répondre à leurs préoccupations.

Les critiques négatives ne sont jamais agréables, mais c’est la façon dont vous les traitez qui compte. En fait, plusieurs études ont montré que les marques qui font face à des critiques négatives tirent profit des commentaires négatifs qu’elles reçoivent. Il vous donne l’occasion de démontrer vos compétences épiques en matière de service à la clientèle, de mettre en évidence les problèmes récurrents à résoudre et de transformer une expérience client insatisfaisante en quelque chose de positif.

N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas seulement de la vente initiale. Il s’agit de transformer les clients en acheteurs réguliers et de montrer aux nouveaux clients potentiels que votre entreprise est celle qui s’occupera d’eux.